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斗山工程機(jī)械隸屬于韓國(guó)歷史最悠久的企業(yè)——斗山集團(tuán)，是斗山集團(tuán)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)領(lǐng)域的核心部門。它早在1994年就已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)，重點(diǎn)發(fā)展工程機(jī)械行業(yè)重型設(shè)備、機(jī)床、發(fā)動(dòng)機(jī)的生產(chǎn)和銷售業(yè)務(wù)。它的5.5噸級(jí)小型挖掘機(jī)在中國(guó)的占有率有7年排在第一，曾經(jīng)累計(jì)8年雄踞中國(guó)挖掘機(jī)市場(chǎng)占有率第一的寶座，客戶滿意度累計(jì)9年高居第一，在中國(guó)累計(jì)生產(chǎn)銷售的挖掘機(jī)在2013年年底就已經(jīng)率先突破了13萬(wàn)臺(tái)的大關(guān)。
“非常幸運(yùn)，斗山過(guò)去20年一直在中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展。”斗山工程機(jī)械亞太和新興市場(chǎng)及中國(guó)營(yíng)業(yè)事業(yè)部總裁安熙殷說(shuō)。“我們1994年就進(jìn)入了中國(guó)市場(chǎng)，領(lǐng)先其他跨國(guó)公司，率先在中國(guó)煙臺(tái)興建了第一家工廠。我們?yōu)槭袌?chǎng)提供適銷對(duì)路的產(chǎn)品。同時(shí)我們十分重視客戶滿意度，也就是客戶服務(wù)。進(jìn)入時(shí)間早、產(chǎn)品適銷對(duì)路、重視客戶服務(wù)，這三點(diǎn)有機(jī)結(jié)合，我認(rèn)為這是我們能在中國(guó)市場(chǎng)取得成功的三大關(guān)鍵因素。”
然而，過(guò)去幾年，尤其是2011年中國(guó)工程機(jī)械市場(chǎng)陷入低谷前后，這位一直穩(wěn)居工程機(jī)械市場(chǎng)上游的種子選手在其他跨國(guó)巨頭和中國(guó)本土選手的兩面夾擊之下感受到了壓力。
“2011年，工程機(jī)械市場(chǎng)陷入低谷，我們面臨的處境很艱難。與此同時(shí)，中國(guó)的工程機(jī)械公司實(shí)力變得非常雄厚。例如，三一重工的發(fā)展勢(shì)頭就很好，現(xiàn)在已經(jīng)處于領(lǐng)先的位置。”安熙殷說(shuō)。“我們過(guò)去排在第1位，現(xiàn)在可能已經(jīng)下滑到第3、第4位。我們面臨的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。”
過(guò)去幾年到底發(fā)生了什么？2013年年初上任的安熙殷對(duì)公司遭遇的困境有著清醒的認(rèn)識(shí)。
“現(xiàn)在回頭看，我們過(guò)去幾年的表現(xiàn)不是很理想。”安熙殷說(shuō)。“因?yàn)槲覀冇X得，我們連續(xù)近10年都是市場(chǎng)老大，清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在采取什么行動(dòng)，也明白客戶需要的是什么。所以我們有點(diǎn)自大，并沒(méi)有真正做好進(jìn)一步發(fā)展壯大的準(zhǔn)備。我們并沒(méi)有真正預(yù)計(jì)到市場(chǎng)會(huì)出現(xiàn)滑坡，因此也沒(méi)有為市場(chǎng)的下行做好準(zhǔn)備。我們不知道應(yīng)該采取什么行動(dòng)。這就是我們過(guò)去幾年的狀況。”
不過(guò)，一度迷失的鋼鐵巨人已經(jīng)醒悟，正在厲兵秣馬，謀求卷土重來(lái)。
安熙殷說(shuō)：“現(xiàn)在，我們已經(jīng)理解了形勢(shì)的變化。因此，我們現(xiàn)在要用一系列漂亮的行動(dòng)來(lái)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一拼高下。”
去年3月底，斗山工程機(jī)械以“X使命，格局重塑”為主題，一口氣在中國(guó)市場(chǎng)推出了7款專為中國(guó)市場(chǎng)研發(fā)的DX系列和DL系列全線升級(jí)產(chǎn)品，包括42噸級(jí)DX420LC及50噸級(jí)DX500LC兩款針對(duì)礦山應(yīng)用的大型挖掘機(jī)，以及新一代DX80小型挖掘機(jī)、裝載機(jī)5噸級(jí)高端機(jī)型DL507和靈敏高效的DL501等。
“我們努力變得更迅速。”安熙殷說(shuō)。“我們中小型設(shè)備的產(chǎn)品線缺失了一環(huán)。于是，我們引進(jìn)了新的產(chǎn)品來(lái)填補(bǔ)這個(gè)缺口。我們正在努力反擊。在大型設(shè)備市場(chǎng)，我們?cè)谂c國(guó)際廠商展開競(jìng)爭(zhēng)；而在小型設(shè)備市場(chǎng)，中國(guó)本土廠商的表現(xiàn)也很出色。我們目前在這兩個(gè)迥然不同的領(lǐng)域同時(shí)發(fā)力，希望保持我們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。”
不過(guò)，推出新產(chǎn)品只是斗山工程機(jī)械組合拳中的一招，這個(gè)全力反擊的鋼鐵巨人還擁有另外一個(gè)更強(qiáng)大的武器。
去年7月底，斗山工程機(jī)械在山東煙臺(tái)正式發(fā)布了全新的服務(wù)品牌DoosanCARE，力圖依托原本就已經(jīng)相當(dāng)成熟的服務(wù)體系，進(jìn)一步整合資源，擴(kuò)充內(nèi)容，全面升級(jí)客戶體驗(yàn)，增加附加價(jià)值，提升斗山的品牌形象。
發(fā)布這個(gè)品牌之前，斗山工程機(jī)械已經(jīng)建立了一個(gè)龐大的售后服務(wù)體系。它由70多家經(jīng)銷商和400多個(gè)辦事處的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)組成，共有超過(guò)2,000名技術(shù)服務(wù)人員以及1,500輛服務(wù)車為客戶提供服務(wù)。它還開通了24小時(shí)呼叫中心服務(wù)熱線，保證客戶在報(bào)修設(shè)備故障后1小時(shí)內(nèi)收到回復(fù)，保證兩小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)內(nèi)服務(wù)完畢。現(xiàn)在，斗山工程機(jī)械希望在這個(gè)體系之上，通過(guò)DoosanCARE為客戶帶來(lái)升級(jí)版的新體驗(yàn)。
安熙殷笑著說(shuō)：“我不知道你從哪里聽到的風(fēng)聲，因?yàn)镈oosanCARE是我們的秘密武器，我們不想讓別人知道，尤其是同行。”
目前，斗山工程機(jī)械僅在中國(guó)就擁有超過(guò)5萬(wàn)家客戶，在競(jìng)爭(zhēng)加劇的大背景下，如何更好地服務(wù)客戶成了一個(gè)重要的課題。
“怎樣才能讓客戶覺得，購(gòu)買斗山的設(shè)備是我這輩子做過(guò)最明智的決定？我們要怎樣做才能讓他們成為回頭客，不斷地回來(lái)再次購(gòu)買我們的產(chǎn)品？”斗山工程機(jī)械給出的答案是服務(wù)品牌DoosanCARE。
2011年開始，斗山工程機(jī)械直接從總部抽調(diào)工程師、研發(fā)人員、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員以及市場(chǎng)和銷售人員與經(jīng)銷商一起組成團(tuán)隊(duì)，親自去拜訪客戶。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的目的地不是客戶的總部辦公室，而是他們的施工現(xiàn)場(chǎng)。斗山的巡檢組逐一檢查客戶從斗山購(gòu)買的每一臺(tái)設(shè)備，掌握它們的工作狀況，分析出現(xiàn)故障的原因，形成報(bào)告，然后有針對(duì)性地向客戶推薦具體的解決方案。它可能只是更換某一臺(tái)機(jī)器的某一個(gè)小零件，也可能是建議客戶改變某一臺(tái)設(shè)備的使用方法。
“我們完全沒(méi)有提到銷售，目的只是維護(hù)好客戶關(guān)系，提高質(zhì)量，讓客戶滿意，僅此而已。”安熙殷說(shuō)。“我們從一個(gè)項(xiàng)目、一個(gè)客戶著手，結(jié)果客戶的反饋好得不得了。我們完全沒(méi)料到客戶的滿意能夠額外帶來(lái)230臺(tái)大型設(shè)備的銷量。太不可思議了。”
意外的收獲讓斗山工程機(jī)械決定進(jìn)一步擴(kuò)大這項(xiàng)服務(wù)，于是DoosanCARE應(yīng)運(yùn)而生。現(xiàn)在，斗山工程機(jī)械已經(jīng)制定了巡檢計(jì)劃，每年都要走訪幾千家客戶，把DoosanCARE帶到客戶的工地。2014年，DoosanCARE將面向客戶全面推出。
