幾何學創(chuàng)始人阿基米德曾言，給我一個支點，我可以撬起整個地球。 
　　在2005年時沒有人可以預言，偏居一隅的廣西玉柴機器股份有限公司（以下簡稱“玉柴”）在沒有整機支撐及2013年市場大環(huán)境不甚樂觀的境況下，能累計銷售發(fā)動機突破50萬臺，成為行業(yè)率先回到50萬臺銷量的多缸柴油發(fā)動機企業(yè)，同比增幅遠高于行業(yè)平均水平，市場份額在2012年提升了3個百分點的基礎上，再提升1個百分點。 
　　一時間，業(yè)內(nèi)同仁不禁要問，玉柴如何做到了這一點？ 

　　服務暖心 
　　這一問題如果要讓玉柴董事長晏平來回答，或許不是只言片語可以解釋的，而作為玉柴忠實的客戶，侯凱只用了“皮實、好用、省錢、服務快”幾個字概括了。 
　　侯凱是成都龍泉聯(lián)運公司的法人，對于將汽車當作賺錢工具的商用車主來說，選擇一款品質(zhì)過硬、服務到位的發(fā)動機產(chǎn)品顯得尤為重要。成都龍泉聯(lián)運公司有65輛旅游客車，主要業(yè)務是四川省內(nèi)旅游營運。他說這些車輛中，62輛配套玉柴發(fā)動機，而另3輛，采購的是廠家的展銷特價車，所以沒法進行點配。 
　　據(jù)他介紹，車已經(jīng)買了近3年，依靠玉柴成都安達服務站的便捷服務，按時進行維護保養(yǎng)，到目前為止，車輛沒有發(fā)生過任何問題。 
　　玉柴高品質(zhì)的產(chǎn)品讓侯凱十分滿意，他不但自己買，而且動員朋友買，做起了玉柴產(chǎn)品的義務宣傳員。在他的帶動下，附近及周邊客戶都紛紛選購配裝玉柴發(fā)動機的大巴。 
　　同樣在四川市場，很多客戶因為玉柴快捷、熱情、周到的服務提高了對這一品牌的忠誠度。成都公交集團旗下東星公司107車隊的劉隊長就是其中一位。 
　　107車隊共有2000多輛車，早些年一直配套的是其他品牌的發(fā)動機，在玉柴四川辦事處的努力下，終于答應嘗試在10米車中嘗試用玉柴發(fā)動機。自投入使用后，劉隊長對玉柴產(chǎn)品不僅贊譽有加，玉柴售后維修方面的承諾和快速的服務更是給他留下了深刻印象。“產(chǎn)品出現(xiàn)問題是難免的，但玉柴在服務中負責任的態(tài)度和一切為用戶著想的做法，讓我愿意給玉柴更多機會。”劉隊長告訴筆者，目前在他的車隊里，10米車安裝的全都是玉柴的產(chǎn)品，接下來3月份公司還有10輛車訂單也已經(jīng)提前確定了玉柴的發(fā)動機。 
　　筆者了解到目前玉柴“捷·誠”服務的品牌成為國內(nèi)最具競爭力的品牌之一，為顧客提供竭誠、快速服務，成為行業(yè)標桿。 
　　據(jù)悉，目前玉柴已在全球設立了49個海內(nèi)外辦事處，3000多個服務站，100多家海外服務代理商，5000多家配件銷售網(wǎng)點，建立了我國行業(yè)內(nèi)網(wǎng)絡規(guī)模最大、服務半徑最小、三包里程最長、響應時間最短的服務網(wǎng)絡。 
　　據(jù)安達服務站站長樊增富回憶，1月26日下午，他們接到辦事處電話通知廣安鄰水公交公司1輛國五氣體機故障燈亮，加不起油。此時已經(jīng)臨近春節(jié)，部分員工已開始倒休，在人員緊張的情況下，服務站馬上安排技術(shù)人員王超、唐祖元出發(fā)，自駕車450多公里，行車6個多小時于晚上9點趕到，連夜維修，于凌晨2點多將故障排除。 
　　這個點，按說該住宿休息了，可是由于在去鄰水的途中已經(jīng)接到成都雙流一宇通用戶報修電話，因也屬國五氣體機系統(tǒng)，而目前安達站只有一套診斷儀，因此在電話指導用戶應急處理能保障運行的情況，立即從廣安返回去處理。 
　　不巧的是，此時高速公路直至南充段都因大霧而封閉，無法通行，最快也要第二天中午才有可能通行，返回成都最快也要到次日晚上。 
　　為此工作人員決定在大霧中沿省道緩緩行駛，輪流駕駛繞行到成都，到成都市已經(jīng)是第二日下午2點多，因已駕車行駛了近12個小時，考慮到安全問題，樊增富站長決定親自駕車送技術(shù)人員前往雙流黃龍溪。 
　　如此事例舉不勝舉。玉柴四川辦服務經(jīng)理龔冠偉表示，在玉柴，有三條服務準則必須耳熟能詳：首先盡責制，不問責任，首先服務;首問負責制，誰受理，誰落實;維修負責制，誰服務，誰跟蹤。對于那些拒絕為客戶提供服務的現(xiàn)象，玉柴會采取零容忍態(tài)度，一旦發(fā)現(xiàn)，服務站在考核中可能會面臨降級甚至撤站的處罰。 
　　正是在包括安達服務站之內(nèi)，四川省100多家服務站強大的支撐下，玉柴產(chǎn)品在四川的銷售數(shù)字一直穩(wěn)中有升，并獲得了良好的口碑。 
　　玉柴集團董事局主席晏平在一次媒體訪談中頗為自豪地說道，玉柴發(fā)動機的服務網(wǎng)絡在中國區(qū)域里面，是最好的。一些國外的競爭對手，之所以在中國市場比不過玉柴，很大方面就是售后服務無法與其媲美。 
　　實際上，多年以前，玉柴一直堅持把服務放在重要的戰(zhàn)略地位，在鞏固服務優(yōu)勢的同時，采取強有力的手段，實現(xiàn)服務水平層層突破。 

（來源：中國工業(yè)報）